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客户不回复?AT需求分析法教你如何走出外贸困境

楼主:Amallink外贸联合网 时间:2021-06-10 13:04:20



外贸联合网,即Amallink.com,是一个新型的S2C电商平台,专注于外贸孵化创业,电商人才培训,外贸整合服务等业务,已与郑州升达经贸管理学院校企合作了三年,并成立了跨境电商实训室,培养外贸及电商人才。我们会定期分享外贸相关知识,这次分享的是如何通过进行AT分析提高客户回复率。




Amallink(外贸联合网)在给我们的外贸合伙人进行国际业务培训的时候,总是强调注重具体客户-具体(深度)分析-具体方案,这样才能做到想客户所想,供客户所需,建立合作关系的可能性才会更大。在现实的操作中,业务员通过各种途径(如搜索引擎、B2B、社媒平台)获取客户的联系方式;然后广发开发信,苦苦等待却杳无音信;有的收到回复,立马处理,之后又是煎熬;订单更是遥遥无期。大家不禁会问为什么客户回复率这么低?其实这中间大家漏掉一个重要环节,即客户分析。

 


上图是外贸订单的基本流程:新询盘->回复客户->确认需求->报价->订单。客户统计就是搜集客户联系方式;客户筛分就是根据实际需求制定客户标签;而业务处理就是通过资源整合、技术沟通确认适合客户的最佳方案。客户分析是贯穿外贸流程的始终,而在客户统计与筛分过程中尤为重要。结合外贸实战经验,客户没有回复,我们的总结如下:


潜在原因

  

1. 客户处于产品市场调查阶段

2. 业务员对产品不了解

3. 客户没有看到邮件

4. 业务员不了解客户的真实需求 

5. 解决方案和客户需求不匹配等


解决方案

  

1. 直接将产品宣传册海报、或网址等分享给客户

 2. 加强产品知识的学习,十八班武艺均用上即可见分晓

 3. 尝试修改邮件标题,牢记各国时差,避免邮件里置入链接等

 4. 和5. 需要我们花点精力来重点处理,也是客户分析的核心:


1. 需求确认的重要性

真正了解客户的需求才有可能提供客户真正喜爱的技术方案,否则就是鸡同鸭讲,同时也会让客户觉得业务员不专业。那如何确认需求呢?2W原则,即What(客户要购买什么产品?)和When(客户什么时候需要该产品?)。What给我们技术方案的方向,when方便制定客户跟踪阶段。


2. 供需匹配的重要性

数据匹配的大背景下,要想拿到客户的订单,业务员可能觉得大部分原因是价格问题,其实是供需匹配的问题,即客户的真实需求和我们的供应产品相一致。以土耳其的客户为例,当时客户寻求的是混凝土起吊设备,我们报价是4万多美金,客户直接给我们回复说是用木头做的吗?客户需求的是高档的,而我们提供的方案是中低端的,即使是同一产品,却不是客户所要的。


AT供需分析法和3C供需匹配法就是为了更好的分析客户应运而生的工作方法,欢迎验证并分享您的心得。


AT供需分析法

AT需求分析法,即Application(用途分析法)和Technology(技术细节或参数分析法),二者相互影响,缺一不可的。


技术分析法是技术人员(或业务员)基于产品及市场的掌握,结合客户需求而制定的针对性的专业性的方案。客户需求一旦明确,技术方案就成型了。客户需求不仅仅是客户告诉你的采购清单,还需要业务员去掌握客户及项目资料。在与技术人员沟通的时候,除了客户需求表业务员最好将客户提供的原资料也提交一份(Jimmy在《老客户返单分析建议的方便技术人员准备了解客户需求)


用途分析法,我们可以通过和客户的沟通了解客户采购产品的用途,比如您用在什么地方?我们的产品通常用在修路,筑桥,建筑等,您可以确认您的使用地方吗?(Our products are widely used in road and bridge construction, and buildings. Kindly advise if you would like to use in those conditions.)


不同的使用情况,对产品的要求就不一样。以工程用车辆为例,山路崎岖不平,对自卸车搅拌车等要求就比较高,如马力大,爬坡能力强,接近/离开角也要有一定的要求;而公路对这些并没有很高的要求。


产品用途有两个维度,即确定性和不确定性。确定性表示客户对自己的产品需求很了解,给清晰的给你说出个子丑寅卯让您给提供合适的解决方案,这种情况下,我们就可以提供定制型的专业解决方案并附带上价格单;不确定性表示客户对自己的产品需求不了解,客户可能是搜集资料学习产品阶段,或者是产品调研阶段,这种情况下,我们可以尝试跳过确定性这个步骤直接提供几种技术方案供客户选择,但并不需要直接报价。

           

3C供需匹配法

对客户的需求有了一定的了解,接下来就需要3C供需匹配法来确定贵公司能够与客户达成合作协议。掌握了该分析法,会让您的外贸操作事半功倍。

首先,供需匹配法包括自己的供应范围(Supply cover,简称C1),客户的需求范围(Demand cover,简称C2)和经营范围(Business cover,简称C3)的匹配法,即范围分析或供需相关性分析。


供需相关性分五种情况:


第一种(C123),供应范围既与需求范围相关,又和经营范围相关。这种情况下,客户及需求是真实有效的,相对来说比较明确自己的采购需求,是我们的重要客户,我们需要积极主动联系客户。我们需要制定出专业的适合客户的技术方案,并附带其报价单。

一个朋友之前做G80级的链条,当时有一德国客户对链条感兴趣,就询了7mm,8mm和10mm的链条。她就通过客户网站了解到客户的主要产品也是链条,也通过和客户沟通了解到客户之前一般都从当地采购。报价之后,客户也没有积极的表示,但她经常发些产品图片或促销等与客户保持联系,并提醒客户她的存在。报价的一个月之后,客户提出要样品,并表示愿意支付其样品费。


第二种(C12),供应范围与需求范围相关,但与经营范围不确定其相关性。这种情况下,客户的需求是真实有效的,对自己的采购清单可能明确,我们需要和客户主动保持联系,了解客户的采购动向,但属于一次性交易买家。


第三种(C13),供应范围与经营范围相关,但与需求范围不确定其相关性。这种情况下,客户的需求暂时可能不相关,但由于双方的业务范围是有重合的,终会有一天会需要你的产品的,也就是说客户是有效的。我们需要主动出击并保持联系,隔三差五给客户发个新品图片等,提醒客户您的主要业务,也会加深客户对您的印象,这样客户在需要的时候会第一时间想起你。到那时,就是第一种情况了,即C123。


第四种(C23),需求范围与经营范围相关,但与供应范围不确定其相关性。这种情况下,需求是有效的。公司是做烘干设备(工业方向),客户需求的烘干机式用在农业领域的,我们可以保持联系,但需要由经验的业务员来进行跟踪。对于那些初出茅庐的业务员,对新产品不熟悉,对其应用不了解,处理起来会消耗大量的精力,因此可能会浪费到处理自己有能力独当一面的真实有效的客户。

 

第五种,三者之间没有相关性。客户主要从事服装行业,看到做工程很赚钱,就想尝试尝试。这种客户成单几率比较小,纯属浪费时间,直接可以放弃。


在AT需求分析法中提到客户需求表,这有利于业务员了解产品掌握客户需求,技术人员制定方案。需求表主要从以下几个方面进行归档(方便手机浏览,改为竖向记录),方便定期跟踪:


联系人Cherry
联系方式电话、whatsapp、邮箱等
国家巴基斯坦
客户需求标配沥青站(48t/h)
客户经营范围筑路机械
供需相关性C123
客户活跃度1次/周
最近联系:2017-7-25

                       


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